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还原Club Med游客“中毒”事件:度假村态度敷衍
时间:2019-02-14 15:26:57 新浪财经-自媒体综合

  Club Med游客“中毒”还原:防疫应急乏力,洋和尚水土不服

Club Med度假村

Club Med度假村

  春节旺季,客流扎堆,知名度假区可以赚得盆满钵满,也可能遭遇“惊魂事故”,其专业性和靠谱度,在事故处理中的一言一行中,也几乎全部暴露。

  近两日,Club Med亚布力度假村曝出疑似百人级食物中毒事件,执惠联系到分别来自上海、深圳、苏州和哈尔滨等地的5位房客(游客),并结合其140余名房客组成的维权群信息,尽力还原从事故苗头出现到集中爆发的惊魂过程。

  这些房客中,早至2月3日即入住亚布力Club Med,6日出现腹泻情况,更早者在5日晚上即开始发烧,可粗略将此作为病患的苗头萌发期。

  2月10日仍有房客入住。执惠联系到当天入住的房客透露,其入住后并未发现有房客患病等情况的告示,酒店运营如常。但在11日早上,他和家人出现腹泻和呕吐症状,而患病者数量还在不断增加中。

  在执惠联系到的房客中,都为家庭或家族成员多人组团前行,有4人团全部“中招”,也有10人团中只有4人未能幸免,小孩、父母、祖父母级成员无一幸运者。

  由此,结合多位房客提供的信息以及维权群的诸多信息,大致可推算出目前出现呕吐腹泻发烧等异同症状的房客数量超过百人。有房客甚至认为可能达到200人左右。

维权群内部分房客接龙统计的患病信息

维权群内部分房客接龙统计的患病信息

  其中多位房客向执惠反映,2月9日晚上、2月10日早上(不少房客退房回去上班,患病情况显露)是病患集中爆发期,并持续至10日晚上。

  有一来自哈尔滨的房客透露,7日入住时,小孩吃了度假村提供的自助餐后,即有些不舒服,8日她自己也出现腹泻等问题。9日晚上,包括她在内的多名房客发现不唯独自己家庭出现病患问题,更多房客也出现类似情况,这才意识到情况的严重性,有房客询问度假村酒店前台,前台工作人员态度较为敷衍,说是感冒(流感),出现类似情况的家庭房客已有四五家。

  但房客并不相信感冒的说法,开始一间间客房询问,统计病患情况,发现情况更为严重,部分房客建立维权群,交流和统计病患情况,9日晚上群里已有40多个家庭,50多人出现病患情况。

  9日晚上,有房客与酒店方面交涉,提出多个诉求,在亚布力管委会工作人员的监督下达成口头协议,包括在餐厅贴出告示,告知房客目前的病患情况,让他们自主选择是否继续在餐厅就餐等。

  但第二天(10日)餐厅起初并未完全履约,后来贴出的告示内容是“近期有客人出现病毒感染导致身体不适,请大家做好个人清洁……“,并在告示旁边加了洗手液。

当时度假村贴出的告示

当时度假村贴出的告示

  餐厅正常营业,未见波澜。房客透露,只发现餐厅有一个小变化,盛装果汁的大容器撤掉了,换上了果汁的原包装(瓶装)。

  有房客对餐厅食物已不信任,提出另行就餐的要求。酒店方面单独在一个会议室里提供了粥、饺子和面食等,有需要的房客可在这里就餐。

  除此之外,多位房客表示,当时度假村方面并未提供其他更多的具体措施,对房客的道歉或关怀等言语也没有。

  有房客提出酒店应该采取隔离措施,但未被酒店方面采纳,患病的房客可以自由活动,自由就餐。

  有房客提到,在事态严重后,酒店方面并未主动呼叫120等资源提供救助。而酒店本身只有一个医务室,里面只有2位护士,没有医生等资源。10日,酒店请了镇上医院的院长前来支援,对患病房客提供血压、体温等测压检查,并提供了治疗腹泻、呕吐等偏向肠胃炎方向的药品。

  其还提到,考虑到事态严重,后面赶来的110、120人员等都是房客自己打电话联系的。

  有房客患病比较严重,请求酒店提供去医院的车辆等帮助,但起初酒店表示,需要房客自己打车前去。比如有房客告诉执惠,11日凌晨3点,因病情严重,请求酒店派车送去医院,酒店表示无能无力,没有车辆,该房客只好自己呼叫救护车前去医院。

  维权群的一位房客透露,自己在晚上10点多连续腹泻6次、呕吐3次,跑了两次医务室。被告之不见好转,只能自己叫车去医院输液。

  不过也有房客告诉执惠,11日早上开始情况有些改善,有一些不知是亚布力管委会,还是度假村酒店安排的车辆,可乘坐前去医院。

  有房客代表提到,距离亚布力Club Med最近的医院在20公里外,来回至少2个半小时,症状轻一些或身体虚弱走不动的房客,多选择不去医院,导致整体去医院的房客较少,因为代价较大。前去的房客也基本是自行前往。

  其还透露,10日下午,哈尔滨市疾控中心的工作人员来到亚布力Club Med,对酒店食物和患病房客进行采样,以作原因等调查。

  截至11日15点左右,有仍在酒店的房客向执惠反映,如果身体还是不舒服,只能自行去酒店的医务室,或者多催几次,才有医生来到房间提供服务。

  上述房客代表透露,在10日上午,因为病患不断增加,酒店一度出现缺医少药的情况。当天晚上,三位房客代表与Club Med亚布力度假村村长沟通谈判,提出了三点诉求,包括马上解决缺医少药的问题、住店客人包括离店的房客的所有入住费用退费、出来调查结果后再追溯索赔等。

  其透露,11日,亚布力Club Med多了2位医生和1个护士,其中一位医生可能来自镇上医院,另一位来自哈尔滨。

  最新信息显示,Club Med亚布力度假村村长回复房客代表称,目前上海(总部)回应,依照生病天数办理退费,若有费用支出依照单据核销退费。

Club Med亚布力度假村村长回复房客代表

Club Med亚布力度假村村长回复房客代表

  仍在住的房客11日15点左右透露,来自云南、广东、上海的游客已不能办理入住亚布力Club Med,应该是政府方面下达了相关的指示。至此,亚布力Club Med才有了些许“停摆”的行为或迹象。

  11日下午,媒体报道称,患病游客为感染诺如病毒所致,共8名游客就诊。

  维权群的信息也显示,亚布力Club Med对房客表示,目前部分游客已确认为诺如病毒感染,政府单位已通知,为了避免更多的交叉感染,必须关闭厨房和餐厅,进行大面积的清洁消毒等。

  这种定性,暂时给“食物中毒”一事划上一个句号,或者只是一个逗号。

  截至11日15点,上述房客代表向执惠表示,关于诺如病毒,酒店方面并没有正式告知房客,检测报告也未给到,他们还处于被动等待中,度假村村长从未主动联系过他们,接下来他们还将与酒店方面沟通。

  房客的情绪并未被平息,在维权群里,不少房客对上述上述结果并不认同,并晒出医院的检查单,不乏急性肠胃炎的诊断。

部分房客晒出医院检查单

部分房客晒出医院检查单

部分房客晒出医院检查单

部分房客晒出医院检查单

部分房客晒出医院检查单

部分房客晒出医院检查单

  食物中毒?这依然是不少房客坚持的缘由。

  执惠联系到的5位房客中,四位及其家属吃的都是自助餐,另外一位和家属吃过一次火锅,多数时间吃的也是自助餐。而Club Med度假村所有客人的一日三餐、饮品及茶点均只在酒店内进行,外部餐饮污染的因素可剔除。

  而如果真是食物中毒,食物背后的采购渠道合规化、食物烹调质量把控等一长溜链条,可能都难免存在纰漏。

  有维权群的房客表示,一场完美春节亲子之旅变成“夹紧屁股滚回家”的旅行,不会这么简单收尾。

  关于向Club Med亚布力度假村索赔事宜,已在维权群里讨论开来。

  执惠主编峨眉峰评论:外来和尚好念经?

  Club Med亚布力度假村发生的这起客人“中毒”事件已过去数天时间,从最初的怀疑食物中毒到今天官方确认为诺如病毒感染为止,这件事远没有画上句号。

  执惠今天联系的数位“中招”房客,他们用亲身经历为此事做了一定的还原。

  事情既然发生了,就要想着怎么解决。可做确认的是,作为法国的知名度假村运营品牌,Club Med在这次群体突发事件中少有危机应对意识、峨眉峰也没有看到在疫情出现时的应急预案与果断的应对措施。

  甚至在初时多人投诉仍没有果断及时关闭餐厅,Club Med在亚布力这处度假村有两处餐厅,共计497个餐位。正如本文房客所称,事情发生之时,酒店方将生榨果汁换成了盒装饮料。执惠获取的房客代表与Club Med村长于昨晚的沟通录音显示,Club Med的村长仍在强调工作人员也吃了也没事。

  先不论集体中毒事件之起因,仅就事后处理来看,这家70年历史的老牌度假村运营公司盛名难副,他们对中国的国情似乎仍然了解不足。

  为什么?

  不同于欧美国家,中国的公共假期较为集中,不同省份区域的游客在公共假期时往往会进行跨区域流动。作为人流密集场所,旅游目的地往往都会在短时间内面临卫生防疫这个终极难题。类似Club Med这种室内活动较多,游客停留时间较长的亲子项目,更应将卫生防疫作为重点。峨眉峰相信,看到此文的诸位同仁们多数经历过03年的非典、09年的甲流。

  Club Med的客群远比国内多数亲子乐园更加特殊,一是全年龄层,从2岁儿童到十几岁的青少年。二是客群来源广泛,正如本文提及亚布力Club Med的客人来自多个省份。三是Club Med还组织有大量的儿童室内社交活动。

  当来自不同省份、区域的不同年龄的儿童汇聚到Club Med度假村享受一价全包时,此中的疫情防控、卫生检疫难度便会非常之大。可以毫不夸张的说,这种难度远比建设运营一个幼儿园的卫生规范还要严格。

  不可否认的是Club Med在亲子运营领域极为出色,值得国内文旅同仁学习的地方很多。但此次事件的爆发,也向诸位同仁敲响了一记警钟,文旅项目要安全为天且一定要认清中国的国情。

  在屡次爆发跨区域传染性疾病之后,2010年卫生部教育部联合发布了《托儿所幼儿园卫生保健管理办法》,随后卫生部于2012年发布了《托儿所幼儿园卫生保健工作规范》,这两个文件对招收0~6岁儿童的各级各类托儿所、幼儿园在卫生防疫做出了细致规范,比如按人数配备保健医生和卫生室、设置适当的隔离室等等。

  此次Club Med的游客“中毒”事件,确也为监管层敲了一记警钟,将这种以儿童为主的室内人流密集场所纳入到更严格的监管范围,是要摆到桌面了。

  (本文作者曾建中,执惠主笔)

  原创:曾建中执惠

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编辑:增新

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